中國食品安全網(wǎng)訊（廖小艷 記者程伯全）“太感謝你們了！要是沒有你們耐心調(diào)解，我的問題真不知道要拖到什么時(shí)候才能解決！”8月5日，消費(fèi)者羅女士專程來到遂寧市安居區(qū)東禪市場監(jiān)督管理所，將一面印有“盡職盡責(zé)暖人心 嚴(yán)謹(jǐn)高效辦實(shí)事”的錦旗送到執(zhí)法人員手中，并連連稱贊“依法調(diào)解專業(yè)高效，為民解憂盡顯擔(dān)當(dāng)！”這面錦旗背后，是東禪市場監(jiān)管所高效化解消費(fèi)糾紛、用心守護(hù)群眾權(quán)益的生動(dòng)實(shí)踐。

 羅女士為工作人員送上錦旗  圖源：東禪市場監(jiān)管所

據(jù)悉，今年8月，羅女士因與轄區(qū)內(nèi)商戶的售后問題產(chǎn)生爭議，多次溝通無果后，向東禪市場監(jiān)管所進(jìn)行投訴。接到訴求后，該所高度重視，執(zhí)法人員嚴(yán)格按照“接訴即辦”工作機(jī)制，與羅女士取得聯(lián)系，并詳細(xì)了解事情經(jīng)過。經(jīng)了解，羅女士在商戶購買商品后，因質(zhì)量問題申請售后，但雙方在退款金額、責(zé)任劃分上始終無法達(dá)成一致，矛盾逐漸升級。

為盡快解決問題，執(zhí)法人員當(dāng)日便前往商戶經(jīng)營場所核查情況，組織雙方開展現(xiàn)場調(diào)解?！叭罕姷氖碌炔坏茫绕涫巧婕扒猩砝娴南M(fèi)糾紛，早一天解決，群眾的焦慮就少一分?！睎|禪市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)人表示。

調(diào)解現(xiàn)場，執(zhí)法人員堅(jiān)持“公平公正、依法依規(guī)”原則，全程開啟執(zhí)法記錄儀錄音錄像，首先向雙方明確了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于商品質(zhì)量、售后責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合實(shí)際情況，耐心向商戶釋明：“提供合格商品、履行售后承諾是經(jīng)營者的法定義務(wù)，推諉責(zé)任不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更會(huì)影響店鋪信譽(yù)。”同時(shí)，也向羅女士說明：“維權(quán)需基于事實(shí)，合理訴求我們?nèi)χС?，但也要理解?jīng)營中的客觀情況?！?/p>

針對雙方爭議焦點(diǎn)——退款金額與責(zé)任比例，執(zhí)法人員采取“背靠背溝通”方式，引導(dǎo)商戶換位思考，理解消費(fèi)者因質(zhì)量問題產(chǎn)生的困擾；向羅女士解釋商戶的實(shí)際困難，推動(dòng)雙方互諒互讓。經(jīng)過兩輪耐心調(diào)解，最終商戶認(rèn)識(shí)到自身在售后處理中的不足，同意全額退還爭議款項(xiàng)，并額外補(bǔ)償合理損失；羅女士也對調(diào)解結(jié)果表示滿意，雙方握手言和。

“從接到投訴到問題解決，你們不僅專業(yè)，更讓我感受到了溫度！”羅女士感慨道。8月5日，羅女士特意制作了錦旗送到東禪市場監(jiān)管所，向執(zhí)法人員當(dāng)面致謝。錦旗上樸實(shí)的話語，不僅是對兩名執(zhí)法人員的肯定，更是對整個(gè)市場監(jiān)管隊(duì)伍履職擔(dān)當(dāng)?shù)恼J(rèn)可。

“錦旗既是榮譽(yù)，更是責(zé)任?！睎|禪市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)人表示，該所始終堅(jiān)持以“群眾滿意”為目標(biāo)，通過“快速響應(yīng)+柔性執(zhí)法+普法釋理”模式，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”。未來，將繼續(xù)以更高效的行動(dòng)、更貼心的服務(wù)，守護(hù)好群眾的“錢袋子”，當(dāng)好市場秩序的“守護(hù)者”、消費(fèi)者權(quán)益的“貼心人”。